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黄超:“铁老虎”主动改革求变,让春运回家路更暖

湘江评论|2018-02-05 19:33
星辰在线| 编辑:王议萱

  2018年2月1日,春运大幕开启。面临陡增的客运压力,长沙火车站近日在完善票务工作的同时,还为乘客提供了“刷脸”进站、智能识别重点旅客、线上实时点评、智能广播等服务,努力让每一位乘客在回家路上都得到贴心照料。如此人性化的出行安排,温暖了春运回家路。(湖南日报 2月4日)

  这次长沙火车站提供的便民服务内容还真不少:65岁以上乘客检票时,其个人信息会第一时间传递到值班站长处,站长会安排志愿者为老年乘客搬运行李;年轻儿女送父母上车时,可以利用“重点旅客送站登记终端”系统,轻松开具送站服务凭证;候车大厅新添了“旅客查询评价服务”,坐火车也可以像点外卖、逛淘宝一样,通过提建议、打分来督促服务水平提升了。

  这些新举措的推出,改变了乘客们对火车站服务的刻板印象。以前,人们说起火车时,或多或少会觉得这是一只“铁老虎”,无论它的服务质量如何,要出行的市民,出于经济考量和车次的考量,都会“被迫”选择火车出行,而到了春运这个节骨点,一票难求,所以不论服务水平高低,不少人都只能选择火车出行。

  一定程度上,大部分市民“被迫”选择火车出行,炒热了火车票的需求,也间接导致火车站服务远离了市场竞争的压力。正是因为火车出行的不可替代性,火车站在服务水平改善方面,缺乏危机感,不像其他出行方式那样有强烈的服务改进动力。而今年春运期间,长沙火车站主动创新管理水平,从乘客需求的角度,针对性地提升服务水平,这份积极主动之心,以及目前管理改革后收到的明显成效,令人赞叹、值得拥护。

  长沙火车站这次的服务水平提升,彰显了“绝不忽视一个乘客的需求”的社会担当意识。单独出行的老年乘客、送老人上车的乘客、帮老人搬行李的年轻乘客的需求,都得到了足够重视,他们的需求在科技手段的帮助下被快速满足,火车站的服务水平也有了看得见的提高。而主动开放乘客评价体系,更是一改“铁老虎”的固有形象,乘客们得以畅所欲言,有了被真正重视的感觉。

  重视乘客内心的需要并做出管理改良,能增加火车站服务的美誉度,而主动完善评价体系,可以借乘客的“慧眼”和体验式观察,来进一步提升火车站服务水平。这一系列主动作为,让火车站从以前“被迫的出行选择”,转变为人们的“欣然之选”,这既是交通发展中老牌交通方式的幸运,更是每一位乘客都欢迎的惠民福利。

  承载老一辈记忆的火车利用管理创新、服务水平提高,再度吸引了乘客。带我们回家的一列列火车,不但让我们一解享受之苦,更温暖如老友,见证每一个游子温暖舒适的回家路。

【来源:星辰在线】

标签:春运 火车;服务水平;长沙