“双十一”奇迹背后的故事
上图：11月11日，在浙江杭州阿里巴巴西溪园区媒体中心，大屏幕显示1小时3分59秒阿里巴巴平台上的成交额冲破1000亿元人民币。新华社发
上图：11月11日，长沙邮区中心局，工作人员在异形邮件处理线上忙着处理邮件。湖南日报记者 傅聪 摄
11月11日，长沙邮区中心局，全自动双层包裹分拣机在迅速准确处理货物。 湖南日报记者 傅聪 摄
星辰在线11月12日讯 据湖南日报记者 黄婷婷报道
11月10日23时58分，长沙市民李利盯着手机，加紧往购物车里添置商品。11月11日零时一过，她立刻点选了10多样商品，提交订单，付款成功，消费2000余元。
李利有些困，但很高兴，她用优惠券抢到了一件心仪已久的大衣。临睡前，她的手机新闻客户端弹出今年的“双十一”战报：1分36秒，2019年天猫“双十一”的成交总额突破100亿元，刷新了2018年2分05秒的纪录。
御泥坊旗舰店的客服小夏，做好了通宵加班的准备;搜农坊直播间，直播人员正在摆放11日当天要卖的农产品;仓库打包员给即将发货的安化黑茶细致地裹上泡泡膜;快递分拣员日夜不停地盯着分拣传送带;快递小哥周威一大早就赶往了快递分拨中心……
在李利进入梦乡后，这些人的忙碌，才真正开始。
1. 机器人客服：应答了近80%的简单提问
11日中午，御泥坊旗舰店的客服小夏匆匆扒了几口午饭，重新回到电脑前。
她深吸一口气，点亮自己的咨询通道，数十条留言瞬间涌入屏幕。
“亲，这瓶日霜‘双十一’有什么赠品?”“我能享受满减的资格吗?”“哪种面膜最补水?”
“公司规定，最慢回复时间不能超过50秒。”拥有近4年客服经验的小夏说完，便全神贯注投入到答疑解惑的工作中，她的周围有上百名客服同事，键盘敲击声此起彼伏。
御家汇客服总负责人介绍，御泥坊是御家汇旗下品牌之一，除小夏这种专业客服，御家汇今年还为“双十一”培训了上百名临时客服，人数为历史之最。但他也坦言，如果没有机器人客服，仅靠人工客服，恐怕也难以应对“双十一”期间的巨大咨询量。
记者试着在线上店铺内咨询御泥坊客服，果然，御泥坊的机器人客服首先亮相，弹出选项：省钱攻略、爆款推荐、修改地址、快递……这些常见疑问，不知疲倦的机器人客服都可以帮忙解决，无法解答的再转到人工客服。
机器人客服的操控者，是6名AI训练师。她们的工作，就是搜集一条条客人提出的疑问，归类整理后，将回复注入机器人的“脑子”里，不断训练机器人客服，教它“说话”。
“2018年机器人客服上线后，帮我们应答了将近80%的简单提问，人工客服就能更个性化地为消费者提供服务了。”小夏说。
客服工作任务多、压力大，最开心的是什么时候?
“就是现在，你看!”小夏指着屏幕，几秒钟前，在她的推荐下，一个广西的消费者下了单，在屏幕上给她发来一个大大的笑脸。
2. 仓库打包员：从“人找货”到“货找人”
这个广西消费者的订单，同步到了御家汇的仓库系统，打印订单、拣货、打包、配送……一系列流程进行得十分顺畅。
然而，人称“猫哥”的御家汇仓储物流总监知道这一切来得并不容易。
2011年，他经历了人生中第一次在仓库一线奋战的“双十一”。零时一过，前方捷报频传，订单不断刷新，可是，消费者的热情挤爆了系统，仓库无论如何也接收不到订单数据。
没有订单，拣货人员、打包人员只得全停下来，几百双眼睛看着他，门口的快递车已经在等待接货。
1个小时、2个小时，3个多小时过去后，仓库系统终于恢复正常，大家手忙脚乱，推着订单车在货架上四处搜寻商品，缺乏经验的临时人员，要半个多小时才能完成一个订单的分拣。
今年又如何?11日，记者在这里看到，拣货和打包区井然有序，只有一台台货架在自动移动，往日工作人员推着订单车满仓库奔跑的画面已经不见。
御家汇今年使用了32台AGV智能机器人拣货，订单抵达后，它能自动将订单内的商品输送到工作人员面前，工作人员站在原地，打包、贴好订单即可，完成了“人找货”到“货找人”的转换。
机器人拣货，跟人工拣配相比，效率提升了5倍，准确率也大幅提升，此前需要50多人才能完成的拣货、打包工作，现在只需八九人即可。
更多的企业使用的是传统的仓库打包方式。
11日8时，2辆满载安化黑茶的快递车驶出长沙望城区的金桥国际仓储物流中心，消费者在安化黑茶旗舰店上购买的货物，从这里发出。
仓储产品供应负责人邓宗光熬红了双眼。11日凌晨，他和打包人员看着订单数一直上涨，大家心里兴奋，装盒、贴胶带、贴订单的动作也不觉加快。
记者看到，仓库里好几个通宵作业后的打包人员，和衣躺在一旁休息。依然在工作的打包员，毫不含糊地给黑茶包裹好泡泡膜，做好防水防霉后，小心放入纸盒内，年轻一些的小伙子则负责搬运和整理，不一会儿，待发货物便整整齐齐地垒成了一堵堵墙。
对邓宗光来说，“双十一”之前就打过热身仗了。9月，安化黑茶旗舰店找到当红的淘宝直播主播薇娅合作，推销针对年轻人开发的红豆薏米金花黑茶，十几秒内，卖出了6万多件。邓宗光说，为了赶发货时间，他们当时直接在快递货车前打包，装好一车就立刻发走一车，那是他第一次见识到直播带货的魔力。
3. 直播主播：剥皮试吃给观众看
越来越多的平台和企业意识到了直播带货的威力。
11日上午9时30分，搜农坊的直播准时开始，主播黄锺林把广西的黑皮甘蔗、福建的红心蜜柚、沅江的手工挂面和江西的赣南脐橙带到了直播间。
她将农产品一一放到桌上，一条条评论从屏幕下方弹出。
“橙子皮有多厚?”
“挂面会煮糊吗?”
黄锺林逐一回答这些问题。
“皮薄、不打蜡、无甜蜜素，这款脐橙的果香超级浓郁噢!”
“沅江的挂面，烹煮都不会糊汤，‘双十一’还可以用券。”
有后进入直播间的观众，不断重复问着相同的问题。黄锺林一遍遍介绍，讲到兴起时，她拿起一颗脐橙，伸到镜头前，在直播间剥皮试吃给观众看。果汁四溅，黄锺林擦了擦嘴。
“是我最喜欢的脐橙了!”“3秒钟内，我想要得到这个脐橙的购买链接!”直播间的观众瞬间沸腾。
“这恐怕就是直播的魅力之一吧。”直播结束后，黄锺林告诉记者，她认为，通过真人展示，观众可以最直观地看到商品的质量，尤其是农产品，现剥现吃，更有可信度。
汇集全国各地农产品的搜农坊，2018年5月转型社区团购服务后，目前月销售额已达数千万元，入驻长沙1500多个小区。
看到各大平台直播带货的威力后，今年4月，22岁的黄锺林也开始成为一名直播主播，作出尝试。
效果不错。“双十一”当天的这场直播，持续了1个半小时，吸引了30多万名观众观看。根据后台的数据，在消费券促销和直播的引流下，“双十一”当天的销售额有望突破1000万元。
黄锺林说，尝到甜头之后，“双十一”期间，他们预计还会再直播一次，介绍更多湖南本土的农产品。
4. 快递卸货员：快递顺着传送带自动滑向一个个分拨口
11日上午，一辆辆从凌晨开始便等候在各大企业仓库门口的快递车回来了。
长沙望城大道苏宁望城物流中心的天天快递分拣中心，快递车停在3号卸货口，后车厢门打开，卸货组小组长杨秋荣赶紧上前观察车内快递状况。
包装不规整的大件不少，需要援助。她立刻调配人员，自己也站在3号卸货口帮忙。
快递从车内一一滑向传送带。杨秋荣的工作，就是当碰到长宽高大于1米的大型快递时，就将其从传送带上推下去，由专人处理;体积小的快递，确保订单朝上后，便可任它顺着传送带自动滑向一个个分拨口。
这便是快递卸货员的工作内容。杨秋荣笑着说：“简单吧，以前可复杂多了。”
今年9月，天天快递搬到苏宁望城物流中心，配备了全新的智能快递分拣线，快递按省内、省外等区域，按编号依次到达10条传送带上后，会经过一个小门，门上装置有6个专业照相机，不到一秒，快递的重量、体积、所流向区域等信息便被迅速记录下来，当快递到达可左右旋转的摆轮处时，便能被准确识别，进入到相应的分拨口。
这些自动化的步骤，过去都是杨秋荣的工作。
她需要给每个快递称重、记录，查看收货地址，然后按下这个快递所应前往的分拨口的代码。
“不到半天，就看得人头晕眼花了，很容易按错分拨口。”杨秋荣说，最要命的是，大小件快递没有分开处理时，大件快递还总是卡在传送带上。
前面快递卡，后面快递堵。心急之下，卸货员往往选择爬上一两米高的传送带，只求赶紧疏通，快些卸货。
最多一天爬过几次?“那可数不清喽!”杨秋荣爽朗地笑，“很危险的，现在轻松了，效率也高多了。我们按计件发工资，一个月收入多了好几百元。”
快递卸货员年龄普遍在40至50岁，对智能化产品的接受程度较低，智能快递分拣线刚投入使用时，大家不知如何下手，面面相觑，便捷的分拣线，反而导致快递积压。
40岁的杨秋荣敢于尝试，很快便掌握了使用方法，因此当上了小组长。2个多月后，大家都能熟练操作，这大大减轻了“双十一”的压力。
杨秋荣说：“大伙现在都享受到了智能化的好处，来再多快递，也只会越干越起劲!”
5. 快递小哥：“双十一”的快递当天就送到了
11日9时，快递小哥周威从快递分拨中心，拖来了当天上午需要派送的第一车快递，上百件快递中，不少是“双十一”凌晨下单的快递。
他停在长沙开福区茅亭子社区，给第一个派送客户打电话，客户不接。抓紧时间，他给第二个派送客户打电话，被要求放在附近的智能快递柜。
有求必应。周威立刻骑着车前往附近一座大厦的智能快递柜处，一扫码，发现快递柜已满。
周威立刻上车，赶往附近另一座大厦的智能快递柜，依然塞满了快递。
好不容易找到了一个有空位的智能快递柜，周威舒了口气，再次拨通客户的电话，征求同意后，方才放入。
才第一单就费了这么大功夫，这一车得派送到什么时候?周威看出了记者的疑惑，笑着说，有些可以放到小区物业，有些可以放在附近的快递驿站，有些地方的智能快递柜没这么紧张……
“你看，这些就可以放在蓝店驿站。”周威说，“总之，这些消费者当天就能放心地收到‘双十一’的快递了。”
蓝店驿站，是设在社区便利商店的一个个快递代收点。茅亭子社区的杨六食品店，上个月才开始在自己的小商铺里设立蓝店驿站。
杨老板看到快递车，赶紧拿出几个塑料筐，摆在门口，将代收的快递放到筐里。
交接完，杨老板将收到的快递一一扫码，附近的人们便可以选取合适的时间来取件了。
今年29岁的周威，从事快递派送3年多时间。他边搬快递边说，这几年来，菜鸟、蓝店等驿站，还有智能快递柜的设立都明显增多，都帮快递员节省了不少派送时间。
不一会儿，周威需要派送的快递数量便少了一大半。
杨老板则有些发愁了。他说，赶上“双十一”，看来得把杂物间收拾收拾存快递了。
“快递分拣越来越快，我们忙碌的时间也提前了，得抓紧才行。”周威跨坐上车，哼着歌，继续上路，将一件件快递送到一位位满怀期待的消费者手中。
【来源：湖南日报】
