快递小哥⑯丨用“心”搞好关系,老客户驱车几十公里也要找他寄快递

绿色新闻 | 2019-08-06 23:17:01
星辰在线 | 编辑:刘兆锐

  (视频:用“心”搞好关系,老客户驱车几十公里也要找他寄快递。星辰全媒体记者 陈诚 岳珊 贺奕翔 摄制)

  【人物名片】

  【人物故事】

  “是这个要寄吧。”

  “对,就是这个,客户催的急。”

  “好的,我等下就给你发出去,这个灯具我等下再给你包一下。”

  “你办事我就是放心。”

  (黄万凯所在的南湖分部,以前业务并不好。)

  拿上超长的快件,黄万凯找准车上快件的缝隙放置好。而后,又骑车来都附近的小区。

  7年前,经朋友介绍,黄万凯进入快递行业,与好友合伙共同经营长沙晚报分部。2016年,他和妻子决定再拼一次,接手申通快递长沙南湖分部,真正成为分部负责人。但很快,黄万凯迎来了新的挑战,事情并没有想象中顺利。

(为了让客户认可申通品牌,黄万凯也记不清这些年发出了多少盒名片。)

(收件、派件时,黄万凯总是习惯和客户聊上几句。)

  刚接手南湖分部时,这里业务并不好,一天的收件量也就一百来件,业务员的情绪也很低靡。这样的状况让黄万凯想起刚接手长沙晚报分部时的情况。“当时提到申通名声不太好,为了拉近与客户的关系,了解客户所需,我都是亲力亲为挨家挨户送件,跟客户谈心,了解他们的需求。”正是这股把客户当朋友的真诚劲儿,让小区老少都和他成为了朋友。

  “我为什么不能把当时的经验复制过来呢?”很快,黄万凯就行动起来,改变南湖分部现状。

  前期派件要做好,上门服务是关键。黄万凯告诉星辰全媒体记者,客户都是靠自己争取来的,只有用心才能把关系建立起来。不论客户是小区住户、保安还是环卫工人,都要用心去对待。用“心”搞好关系,正是这种理念和态度,让黄万凯收获一批“铁粉”,很多人七年都是认准他寄快递,甚至还有老客户驱车几十公里来南湖分部找他寄快递。

(骑着电动车的黄万凯,穿行在南湖市场的各个门面间。)

  下午三点,阳光炙烤下的黄万凯,骑着电动车穿行在南湖市场的各个门面间,身上的申通制服早已被汗水浸湿。

  “我刚才来过一次了,你没接电话。”

  “我手机静音了,哈哈。”

  “好,我上来收吧。”

  “没关系,我寄的是衣服,很软摔不坏,我丢下来你接着。”

  ……

(黄万凯在楼下接住客户从楼上丢下来的快件。)

(收完快递后,黄万凯回到南湖分部仔细打包。图片均由 星辰全媒体记者 陈诚 岳珊 摄)

  是分部负责人,也是一线快递员,对黄万凯来说,分部的快递员都是自己的兄弟,所以谁有事都是他第一个顶上去。三年来,黄万凯用一颗真诚的“心”,把“零口碑”的南湖分部变成“零投诉”,业务量翻了番。他还记得,有次业务员应客户要求将一个百来斤的行李送到客户家,等送过去时客户又到了单位上班,且要求业务员改换地址把行李送到单位。等业务员好不容易把这大件行李送到单位时,客户发现行李太重不好搬动又要求业务员送回家,不答应就投诉。如此反复,业务员也开始闹脾气。得知这一事情后,黄万凯先安抚业务员,立马临时抽调附近业务员来接手,轮流解决。

  “服务做得好,团队相互协作很重要。”为了更好服务客户,黄万凯还特意聘请了两名客服人员,将数据管控作为重要一环。黄万凯要求客服人员每天定时对比四次数据,到派和签收各两次,业务员都责任到人,谁收派谁负责,遇到投诉都第一时间通知业务员并反馈处理结果。“我可以说,只要是到了我们分部的快件,绝对都能跟踪到底,直到客户签收。前期派件质量要做好,售后服务也要跟上,前后打通,一个都不能少,这就是做好快递的秘密所在。”

  【人物心愿】

  “之前,《长沙市促进快递业高质量发展三年行动计划(2019-2021年)》出台。对我来说,无疑是个好消息。这意味着快递行业大有可为,我更要好好干下去。”黄万凯说,市委市政府的高度重视,让一线快递工作者都倍感振奋。他希望,随着快递行业受重视成程度不断提高,业务员的从业资格标准以及快递行业相关的法律法规都能得到进一步完善。(星辰全媒体记者 岳珊 陈诚 舒展)

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【来源:星辰在线】

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