信访工作手记② | 管赟：信访之道，民之所盼，责之所在

　　编者按：每一位信访人，都有一段故事。4月8日起，长沙市信访局和星辰在线联合推出“信访工作手记”专栏，通过信访干部自述，展现长沙信访系统的风采和风貌，担当“为民解难、为党分忧”的政治责任，传递温暖和希望，传递法治和力量。今天，让我们一起关注管赟“信访工作手记”。

（浏阳市信访局 管赟，图片由受访者提供）

　　星辰在线5月15日讯 我叫管赟，2023年5月，我幸运地成为浏阳市信访局的一员，分派到信访信息中心工作，工作主要为转办网上投诉事项，审核办理报告，处理12345热线投诉等相关事项。入职时，主任曾对我耳提面命，信访工作不能只在办公室进行，最重要的是团结同事，精诚合作，深入群众和责任单位去协调、沟通、督促信访事项化解。一年时间一晃而过，其中的工作经历与所见所闻让我受益匪浅，深刻领悟信访工作“为民解难 为党分忧”的职责使命。

　　信访工作，首在有责

　　去年刚入职不久，我接到某镇村民反映“因为道路塌方导致本组十几户人家出行带来了一定风险，希望重视老百姓的出行安全，并尽可能避免事故发生”。为了解事情真相，我第一时间随相关领导一同前往事发地踏勘。到了现场，我看见村道沿着小溪河蜿蜒向前，道路坍塌处位于河流转弯处，受连续降雨及上游大坝放水的影响，该路段出现了长14米、高8米的半幅路面塌方。这条路是当地近百人出行的交通要道，因修复工程量大、村级经济困难等原因，重修工作一直搁置。如果不尽快修缮好，塌方面积很有可能扩大，一旦发生安全事故，后果不堪设想！险情就是命令，问题刻不容缓。回到单位后，我加班加点赶写材料，分析塌方路段存在的风险隐患，并按单位领导要求上报市领导。不久，市委主要领导到实地对信访人进行约访，对相关单位进行调度，明确修复方案，下拨维修资金。经过半个多月紧锣密鼓地施工，塌方之处得以回填并筑起了护坡，村道恢复正常通行。“护坡修得很坚固，看到以前的‘塌方路’变成了‘暖心路’，我们很满意。”村民老杨说道。我顿时感觉一股暖意涌上心头。

　　看着村民满意的笑容，我深感信访工作背后的意义和价值。虽然我所做的工作微不足道，但能够为群众解决实际问题，让他们的出行更加安全便捷，这是我作为信访工作者的责任和使命。我将继续坚守岗位，倾听群众呼声，继续为群众解决急难愁盼的问题提供帮助和支持，让信访工作成为连接党和群众的桥梁和纽带。

　　信访工作，重在有情

　　今年，接到市民邱某的电话投诉，反映“某单位不给其分房的问题”。邱某投诉内容语焉不详，指向单位模糊。据核实，邱某年纪较大，当日来信访局咨询其住房分配问题，我局工作人员进行接待、登记，并转交至责任单位，邱某随即离开信访局。为了解更多情况，我先从属地街道了解其外围关系。发现邱某系孤寡老人，性格较强势，其本人有间歇性精神疾病，且身体残疾，子女常年在外，老人生活较为孤单。

　　再次拨打邱某电话，邱某情绪激动，不停追问何时落实，并重复反映诉求。待邱某情绪缓和后，我说道：“您老应该有七十多了吧，身体也确实不好，我们可以通知街道登门了解您的诉求，您只需要准备好相关材料即可，考虑到您子女常年在外务工未归，我们也可以让街道做工作，让您儿女定期回家看望您。”电话那头，邱某一直沉默不语，随后说道：“小伙子，你给我打这么久的电话，不影响工作吗？”此时邱某不再激动，后面的沟通开始变得顺畅，邱某也体会到信访局的工作不易，表示愿意支持信访局工作。

　　经多轮沟通，我认真负责的工作态度逐步获取了邱某的认可，邱某表示儿女常年对其不闻不问，感谢信访局对他的关注和关心，对我们的处事态度予以认可。我想，只要我们从尊重人、理解人、关心人的角度出发，针对信访群众的思想认识和实际问题尽力做到答疑、解惑、顺气，坚持换位思考，能够站在信访人的角度去考虑问题，加上对政策法规的准确把握，就能“四两拨千斤”般地化解群众心中的疑虑，真正做到想群众所想、急群众所急、帮群众所需、解群众所难，实实在在为群众办实事、办好事。

　　信访工作，贵在有方

　　记得不久前的一次接访，给我印象较深刻的是一对兄弟来局里反映问题，哥哥称弟弟被工厂辞退且脚部有残疾，请求解决他们的生活困难。据核实，哥哥下半身瘫痪终身坐轮椅，弟弟脚部轻微残疾，失去工作，兄弟俩生活困难确实是客观事实。接谈过程中，哥哥说到难处时就会通过大喊大叫，或者从轮椅上滑到地上躺着不起来等方式表达不满。

　　于是，我开始接触弟弟，试图了解他心中所想，经过短暂沟通，初步获得了他信任，我说道：“现在长沙市气温如此之低，你哥哥一直躺在地上身体会越来越糟糕，你又没工作，全家的负担会更重。”话音刚落，弟弟立刻去把他哥哥往到轮椅上扶，我赶忙上前帮忙道“老哥岁数大，身体又不好，给周边细伢子做个榜样，你身体出问题了，你弟弟的事谁帮他了难？”找准信访人的诉求原因和矛盾点，比直接批评教育更容易让信访人接受引导和帮助。最终在工作人员和现场群众劝说下，兄弟俩同意返家，同时我们打算按程序和政策调查了解他们的实际困难，再向相关单位依法申请帮扶救助。

　　“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”。信访工作既是党的群众工作的重要组成部分，又是党和群众间沟通交流的信息桥梁，亦是了解社情民意的重要窗口，信访工作要从群众的实际问题出发，合理引导群众表达诉求，畅通信访渠道，用好、用活各种可行的方法，让群众投诉有门、求助有道，让群众的合法权益及时得到保护，让有困难的群众能得到应有的帮扶。