信访工作手记⑦ | 陈银花：情有独钟察疾苦，温暖信访解民忧

      编者按：每一位信访人，都有一段故事。4月8日起，长沙市信访局和星辰在线联合推出“信访工作手记”专栏，通过信访干部自述，展现长沙信访系统的风采和风貌，担当“为民解难、为党分忧”的政治责任，传递温暖和希望，传递法治和力量。今天，让我们一起关注王海云“信访工作手记”。

（芙蓉区信访局 陈银花）

　　“衙斋卧听萧萧竹，疑是民间疾苦声；些小吾曹州县吏，一枝一叶总关情”，7年的信访工作生涯，我真真切切地体会到了百姓生活的不易，感受到了群众对于解决困难的殷殷期待。

　　我叫陈银花，2017年9月来到芙蓉区信访局工作，初期，我是负责保障领导接访工作的“后勤兵”，5年后，我成为一名信访业务干部，有了更多机会和同事们一起面对面倾听群众呼声，了解社情民意，解决矛盾纠纷问题。在处理过程中，我和同事们秉持信访工作是社会矛盾的“减压阀”，信访干部要和百姓“结亲戚”的宗旨，带着感情、带着责任与群众交流，依法依规、用心用情解决群众反映的问题，获得了越来越多的群众点赞，大家也在实践中提升了做好群众工作的本领，成为促进社会和谐稳定的“主力军”。

　　归零启新，诚挚接待信访人

　　“人无伤心不落泪，人没难处不上访”，信访部门是“第一民情监测站”，信访接待是信访工作化解矛盾的第一道关口。刚负责领导接访的那段时间，我时常听到情绪激动的信访人急道：“怎么还没有轮到接待我?”“今天如果不给我解决，我就不走了”， 那时，从未有过处理群众纷争经验的我，只能每天和同事一起，不厌其烦向等候的群众解释：“请稍等一下，喝杯茶，坐一坐，再耐心等候一下，轮到您了我们会请您进来。”群众看到我们的微笑，接过我们的热茶，坐上我们的凳子，倾听我们的解释，有些也会对我们回之以微笑，甚至关切地和我拉起家常“小妹子，我们是老熟人了，家住哪里呀？”那一刻，再深的矛盾也能得到短暂的缓解。在接访室里，面对关乎群众切身利益的事项，我作为一个初学者，只能督促自己以归零的心态快速适应，认真学习，全面做好领导接访记录，按照接访领导指示将群众反映事项交办有权处理责任单位。每天面对这些信访接待，我和同事们并不觉得厌烦，我们认为，信访人进了门，我们就犹如一家人，和和气气地商量，帮助他们顺顺利利的解决是我们作为信访工作者的为民方向。

　　精进业务，深研细析信访件

　　2022年10月，我转到了业务条线，负责来信办理和复查复核等工作。面对一件件沉甸甸的信访件，群众愿意来信寻求帮助，就是对我们工作的莫大信任，鞭策着我不断学习、不断请教、不断进步。

　　对于群众的来信件，我时刻把自己当作学生，逐字逐句读原信，画记圈出写批注，分门别类做标识。稍有不懂之处便多方请教，不断钻研，及时给自己“充电”后再向领导提出建议。群众的每个来信件，我都会督促责任单位迅速调查核实，及时与信访人取得联系，全面掌握相关情况，按期办理、答复、汇报。有时在忙的时候，我的手机和座机会被“打爆”，不同的问题不同的单位咨询，尽管已经口干舌燥，尽管待回复信息“排起了长队”，我依旧会加班加点完成，因为群众诉求亟待解决，落实工作刻不容缓，我们累一点，群众的诉求解决的就快一点。

　　凝心聚力，矢志践行信访初心

　　在近期转送的一件涉及获取相关证件的来信事项中，信访人原信并未将有关事项说清楚。按照信访工作法治化要求，对于信访件应精准转送有权处理责任单位，于是我第一时间与信访人沟通联系，了解具体情况，宽慰他的情绪并告知他后续将有相关责任单位和他进一步联系，信访人在电话那头频频表示感谢。鉴于该案件复杂，在与市监局、教育局、行政审批局、行政执法局等多个责任单位沟通协调并调阅相关业务资料后，我将初步建议请示领导，经召集业务人员讨论后最终确定了一种综合转交方式，以便有权处理责任单位更好地为信访人协调解决、答疑解惑、提供引导途径。我们深知，看似百姓的每一件小事都是我们服务群众的大事，需要我们每个信访干部团结一致，践行初心使命，履职尽责彰显担当。

　　有的信访人对责任单位的答复意见不服，往往会按照责任单位提供的引导途径提出复查申请，我又甘于发挥“螺丝钉”的作用。曾有位信访对象多次反映找回编制问题，对人社局的答复不服申请复查。我及时汇报领导，多次和信访人电话沟通，说明相关工作进展，邀请他参加现场答疑会。随后我们组织人社局、教育局、编办、街道等相关单位对信访人进行了现场答疑，信访人终于详细理解了政策，缓解了情绪，化解了心结。

　　“莫道鸡毛蒜皮事，群众利益大于天”。本着为民初心，我们全局干部不敢有丝毫疲惫和倦怠，通过认真做好信访接待、转送协调、交办督办等日常性、基础性工作，不仅提高了化解矛盾的本领，也厚植了人民情怀。只要能更好架起党和群众的“连心桥”，能为群众美好生活持续“加码”，我们这份初心就始终坚如磐石。