不只是传声筒 湖南顺丰这支“90后”班组拿下国家级荣誉

　　星辰在线5月20日讯（星辰全媒体记者 岳珊 文春燕 通讯员 柳峥）在长沙县这片热土上，有这样一支年轻的队伍——他们没有奔跑在街头巷尾，却用电波架起沟通桥梁；他们没有亲手递送包裹，却牢牢守护着每一份托付背后的信任。他们，就是湖南顺丰速运有限公司客服部高技能班组。

　　今年4月，这支平均年龄仅29岁的团队，从“湖南省工人先锋号”再攀高峰，荣获中华全国总工会授予的“全国工人先锋号”荣誉称号，15载深耕不辍，15载精进笃行，他们用青春与担当，书写了新时代物流客服人的奋斗篇章。

　　以速度破难题，以温情护期盼

　　如果说产改是引擎，成长是燃料，那么这一切最终要落到一个字上——“干”。而“干”出来的成绩，就写在这座城市的万家灯火里，高技能班组解决的每一个问题，连着的都是一个家庭、一份期盼。

　　去年7月，客服专员李丽娟接到一位湘西偏远山村老人的电话。老人声音颤抖——儿子从上海寄出的抗癌靶向药因地址填错未能及时送达，而存药仅够维持一天，转寄常规流程至少需要2天。

　　李丽娟没有机械回复，而是一边安抚老人，一边跨部门紧急协调，在后台备注正确地址、开通绿色通道，最终药品在第二天清晨送到老人手中。老人的儿子专程寄来感谢信，信上写着：“急客户之所急，有速度更有温度。”

　　这样的故事，在班组里并不鲜见。今年2月，一位客户来电求助：网购两台手机，试用后退掉一台，快递员上门取走后才发现把要留下的那台寄走了，要退的还在桌上。

　　客服专员丁子婷接到电话后，迅速协调中转场紧急拦截，当晚手机原路退回，挽回客户损失。从“接诉即办”到“未诉先办”，班组的服务早已不止于化解投诉，而是主动靠前一步，把问题消灭在萌芽之前。

　　跳出传统定位，打造全链服务

　　很多人以为，快递客服不过是“接电话、记工单”。但在湖南顺丰，这支高技能班组核心职责不仅涵盖客户疑问解答、理赔投诉高效处置及各类突发特殊情况应对，同时也是链接前端业务与后端服务的“隐形枢纽”。

　　在湖南顺丰长沙盛祥中转场，数字孪生技术让快件分拣计划在高度逼真的虚拟平台中验证优化，一小时发件能力达4万件，平均每秒11件。而客服高技能班组正是这条智能物流链上不可或缺的一部分。

　　班组成员通过企微主动关怀客户，在异常天气、节假日高峰前提前预警；在客户件量异动时深入调研原因并推进改善挽回；从被动接听到主动服务，从单点响应到全链联动，产改的力量在这支班组身上得到了最鲜活的诠释。

　　数字最有说服力——2025年，班组高效完成特色生鲜寄递保障等重点工作，助力相关项目揽收量同比增长21%；截至2025年底，累计收到客户感谢信620余封、感谢锦旗95面，客户满意度长期稳居公司各客服班组前列。

　　凝聚青春之力，练就过硬团队

　　平均年龄29岁——这支队伍何以担得起“全国工人先锋号”的分量？答案藏在湖南顺丰工会一手搭建的成长阶梯里。

　　顺丰集团投入5亿元以上推出“员工可持续发展保障”计划，覆盖超20万快递员及家人，鼓励员工参加学历教育与技能认证。客服班组深度融入这一体系，组内员工积极参与快递员、快件处理员技能等级认定和职称评审，高级技师、技师占比超过六成。

　　但比制度更重要的，是班组内部那套“老带新、强带弱”的传帮带机制，每一通复杂来电接完，师父会带着徒弟复盘；每一次棘手投诉化解后，班组长会把处理逻辑掰开揉碎讲清楚。李丽娟直言：“在这里，有失误不怕，怕的是有错漏而不知道为什么。”

　　技能在长，心也要暖。湖南顺丰工会打造了以“幸福五指数”为核心的“五感”幸福工程——沟通畅通、解决需求、关爱温暖、职业自豪、氛围正向，让员工获得尊重感、安全感、幸福感、体面感、意义感。年均受理员工诉求1000余起，解决率达99%以上。湖南顺丰工会负责人有句话很实在：“吃饭时最容易聊心里话，问题在饭桌上说开，当场能解决的绝不拖延。”

　　成长不只在工位上。班组定期邀请专业心理老师开展减压体验活动，帮助年轻人建立健康的心理韧性；各类文体社团、兴趣小组让下班后的时光同样有声有色；“岗位学雷锋、服务在行动”等主题活动，让大家在付出中找到了职业的意义。技能过硬、心里有光、身后有家——38颗年轻的心，就这样炼成了一块谁也压不垮的“硬钢”。

　　“全国工人先锋号”不仅是一支班组的荣耀，亦是这座城市产业升级、服务提质的生动缩影——15年前，他们从一间小小的客服室起步，15年间，他们的声音传遍三湘四水，是顺丰电波里的“守门人”，更是长沙县物流服务业的“新名片”。