信访工作手记⑭｜徐宁骏：用真心化民忧，把群众“急难愁盼”变成“满意答卷”清单

　　编者按：每一位信访人，都有一段故事。2024年4月8日起，长沙市信访局和星辰在线联合推出“信访工作手记”专栏，通过信访干部自述，展现长沙信访系统的风采和风貌，担当“为民解难、为党分忧”的政治责任，传递温暖和希望，传递法治和力量。今天，让我们一起关注长沙市芙蓉区东岸街道党工委副书记徐宁骏的“信访工作手记”。　　

　　我是徐宁骏，一名90后基层干部。2024年，开始参与政法和信访工作。2025年，我走上长沙市芙蓉区东岸街道党工委副书记的岗位。近两年的时间，在信访战线上，我还是一名不折不扣的“新兵”。但正是这两年，让我从一个“想当然”的初学者，成长为懂得用真心“解锁”群众心结的守护者。我愈发明白，信访工作这份“送上门的群众工作”，考验的从来不是坐在办公室里“按章办事”的流程，而是走进现场后“将心比心”的能力——是看清矛盾全貌的眼力，是听懂群众话外之音的耳力，更是把冷板凳坐热的定力。

　　初涉信访：打破刻板认知 以温情办案力戒“想当然”

　　刚接手信访工作时，我有着年轻人特有的锐气，认为只要依法依规、按章办事，就没有过不去的火焰山。我渴望速战速决，却险些在现实面前碰得头破血流。

　　记得那是前年端午节前夕，辖区一处工地的农民工们急着领工资返乡，可总包方却避而不见。十几名工人情绪激动地来到街道信访，言辞间满是焦灼与不满。得知情况后，我带着综治专干立刻赶赴工地，对着总包方就是一顿“硬核”普法：“拖欠工资是违法的，再不解决，我们就联合执法！”我本以为这是最有力的震慑。没想到，躲在办公室的总包方负责人被“逼”出来后，一肚子苦水：“我不是故意拖欠工资。甲方欠着我们几百万工程款没结算，进度款不到位，我手里根本没有资金周转，比谁都着急！”

　　一边是归心似箭、满心愤懑的农民工，一边是资金承压、束手无策的总包方，双方剑拔弩张，我的“快刀”不仅没斩断乱麻，反而让局面更加复杂。那一刻，我站在工地中央，第一次意识到，信访工作不是简单的“硬碰硬”，机械套用规则只会适得其反。我带着解决问题的初衷而来，却因为只看到矛盾的一面，差点成了激化矛盾的推手。

　　冷静下来后，我们迅速调整思路：信访工作不是“选边站”，而是“搭桥梁”。我们不再简单施压，而是主动陪着总包方对接甲方，一遍遍沟通，一遍遍协调，讲清政策红线，也讲明民工的期盼。在各级领导的协调支持下，经过数日奔波，总包方终于在节前拿到部分工程款，当场兑现了所有工资。看着农民工兄弟们数着钱，露出久违的笑容，总包方负责人也长舒一口气，我内心的触动前所未有。

　　这件事给我上了深刻的一课：信访工作不是冰冷条文与复杂现实的“简单切割”，而是在法理、情理、事理的交织中，找到那个既能维护公平正义，又能温暖人心的平衡点。从那以后，我给自己定下规矩：处理任何矛盾前，先问自己三个问题——群众的真实诉求是什么？对方的实际困难在哪里？我们又能搭建一座什么样的“连心桥”？

　　深耕积案：坚守初心使命 借制度合力破解“硬骨头”

　　如果说处理拖欠工资问题让我学会了“共情”，那么化解信访积案，则让我体会到了什么叫“把冷板凳坐热”。

　　东岸街道总面积约5.59平方公里，常住人口近10万人。这里不少信访积案都是时间跨度长、牵扯利益多，啃起来格外费劲。张娟（化名）的案子，就是这样一块“硬骨头”。

　　张娟姐弟俩的拆迁安置问题多年未解决。第一次见面时，他们对工作人员满是抵触情绪，话都不愿意跟我们多说一句。面对这块“坚冰”，我明白，急不得，更躁不得。我们为姐弟俩成立了专项工作组，没有一上来就谈政策，而是从“拉家常、问冷暖”开始。张娟身体不好，我们帮她联系社区卫生服务中心上门体检；弟弟找工作难，我带着他跑社区劳保站，一起筛选岗位、准备面试材料。一年多里，20多次的促膝长谈，10多次的节日看望，我们像走亲戚一样，一点点焐热了他们的心。同时，我们把拆迁政策、安置方案一条条拆解开，用最通俗的话讲给他们听，并请来党员代表、居民代表一起参与调解。整个过程公开透明，让他们看得明白、听得放心。

　　慢慢地，姐弟俩的态度变了。从一开始的闭门不见、冷言冷语，到后来愿意跟我们坐下来聊，再到主动说自己的难处。最终，他们同意了我们的解决方案。张娟那句“徐书记，你们是真的把我们的事当自己的事办，我们信你。”这一刻，我觉得所有的付出，都值了。

　　沉淀感悟：锚定为民方向 以初心标尺书写满意答卷

　　一年多的时间，我参与化解了8起信访积案，组织参与矛盾纠纷调解百余起。数字背后，是无数个日夜的奔波，更是群众从质疑到信任的目光转变。有人问我，一个90后干部，天天面对这些家长里短、陈年旧账，不觉得烦吗？我的答案是：不烦。因为每一个问题的化解，都能看见群众满意的笑容，都让我对“初心”二字有了更深的理解。信访工作不是“堵”住矛盾，而是“疏”通心结；不是“完成任务”，而是真正“为民解难”。

　　如今的我，依然是一名信访“新兵”。我时常提醒自己，要保持“归零”心态：成绩归零，心态更新。群众的每一个新诉求，就是新的考题，要放下架子、蹲下身子，把答卷写在群众当中。

　　未来，我还会继续走在东岸街道的大街小巷，用脚步丈量民情，用真心化解民忧，努力把群众的每一份“急难愁盼”清单，都变成一份沉甸甸的“满意答卷”清单，在基层信访岗位上，践行一名新时代年轻干部的使命与担当。