榜样领航｜长沙市12345政务热线中心党支部：当好418万次呼叫背后的民生“答卷人”

　　编者按：总有一种力量催人奋进，总有一束光芒指引方向。在长沙日新月异的发展图景背后，一面面旗帜猎猎飘扬，一枚枚党员徽章熠熠生辉。他们是市直机关涌现出的先进典型，岗位不同、初心如一，职责各异、使命相通。7月23日起，长沙市直机关工委推出《榜样领航》系列报道，聚焦市直机关优秀共产党员、优秀党务工作者、先进基层党组织，讲述他们立足本职、担当实干的奋斗故事，以榜样之光照亮奋进之路，为长沙高质量发展凝聚先锋力量。

　　一边织密流动党员的红色根系，

　　一边绘制民意数据的智慧图谱。

　　他们紧盯督办实效破解急难愁盼，

　　交出418万次呼叫的满分民生答卷。

　　星辰在线8月3日讯（星辰全媒体记者 贺亚玲）一年受理群众诉求418万件，日均接诉超1.1万件。在长沙市12345政务热线中心话务大厅，此起彼伏的铃声架起党委、政府与群众沟通的连心纽带。热线中心党支部13名党员以“热线连心桥”党建品牌为抓手，推动党建工作与热线业务深度融合，在日复一日的接诉与督办中，把党的温度传递到群众身边。

　　夯实红色根基，破解流动党员管理难题

　　话务队伍人员流动性强、组织生活覆盖难，是热线行业普遍面临的党建痛点，也极易造成党建与业务“两张皮”问题。

　　对此，热线中心党支部从机制创新破题，在服务支撑团队中组建流动党员党支部，以规范化的组织生活强化党员意识、发挥党员作用。热线中心党支部负责人介绍，支部推动在编党员与一线流动党员同管理、同作战，将原本两条独立的工作线拧成一股绳、合成一盘棋。在重大话务保障、疑难工单处置等关键任务中，党员话务员佩戴党员徽章亮明身份、模范带头，已成为工作常态。

　　组织壁垒的打破，充分激活了“热线+技术+服务”的工作合力，实现组织融合、力量聚合、效能倍增，真正形成“1+1>2”的协同效应。

　　数字赋能治理，推动接诉模式迭代升级

　　“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”这句温暖问候的背后，检验的不只是一线的服务态度，更是整套机制的治理能力。对此，热线中心党支部有着清晰的共识：做好民生热线工作，既要有倾听诉求的耐心，更要有破解难题的硬招。

　　支部把党建课堂搬到业务一线，推行“轮岗交流+结对帮扶”模式，党员干部带头下沉接听群众来电，直面最真实的民生诉求。在此基础上，支部组织党员骨干深挖民意数据价值，自主研发社情民意分析系统，对群发性问题、风险隐患实现提前预警、前端处置。

　　2026年以来，热线中心预警各类风险隐患700余起，同时，联动推动“每月一题”专项治理落地，有效带动长沙市诉求总量呈现持续回落态势。治理模式从“事后救火”向“事前防火”转变，以数据赋能跑出了基层治理加速度。

　　紧盯诉求实效，确保群众呼声掷地有声

　　民有所呼、我有所应。这是热线中心党支部全体党员一以贯之的行动准则。围绕提升诉求办结质效，支部建立“党员带头抓督办”机制，推行“主办会办”权责体系，由支委分片包干，牵头攻坚诉求办理中的“硬骨头”。

　　聚焦新就业群体诉求渠道不畅的痛点，热线开通全国首条12345-5新就业群体专线；为广泛吸纳民间智慧，搭建12345-8人民建议“面对面”专线，进一步拓宽民意互动渠道。2026年以来，热线中心向责任单位发送督办函件238件，推动71件由阶段性办结事项转为实质性办结，一批长期困扰群众的棘手问题得到解决。

　　三项举措同频发力，为民初心矢志不渝。深耕民生服务一线以来，长沙市12345政务热线中心先后获得全国政务热线A+等级、十佳治理典范、民心汇聚单位、治理创新优秀案例等十余项国家级荣誉，多项党建融合创新案例入选全国典型范例。热线中心党支部将始终坚守为民底色，持续当好星城百姓全天候在线的民生“答卷人”，用心守护群众稳稳的幸福，以实干实绩助力长沙高质量发展，充分彰显市直机关基层党组织的先锋担当。