善治星城·时代先锋②丨张本丽：用专业社工思维巧解社区“治理困局”

　　编者按

　　社会工作事关党长期执政和国家长治久安，事关社会和谐稳定和人民幸福安康。在星城长沙，广大社会工作者扎根基层、深耕一线，投身基层治理、志愿服务、新兴领域党建，用脚步丈量民情，以实干化解民忧，涌现出一批可亲可敬的先进典型。8月25日起，“长沙社会工作”和星辰在线联合策划推出“善治星城·时代先锋”系列报道，通过讲述平凡岗位中的微光故事，勾勒广大社会工作者扎根一线、服务群众的生动缩影，彰显新时代长沙社会工作者的专业素养与时代风貌，凝聚推动长沙社会工作高质量发展的强大合力。

（图片由 星辰全媒体记者 肖娉婷 设计）

　　星辰在线9月5日讯（星辰全媒体记者 贺亚玲）她是带着“专业范儿”的社区书记，用社会工作理论破解“生人社区”治理难题；她是居民心中的“主心骨”，从“垃圾桶”的摆放到“连心桥”的搭建，事事都办到群众心坎上；她更是深耕基层17年的“社工先锋”，从媒体编辑转型为社区“当家人”，用专业与温情书写着新时代社会工作者的担当。她就是长沙市望城区高塘岭街道东湖路社区党总支书记、居委会主任张本丽。每天穿梭在小区里，她用“专业范儿”和“温情牌”，将东湖路社区从“生人社区”变成了“睦邻家园”，从“治理难题”变成了“示范标杆”。

　　从“硬碰硬”到“专业范儿”

（截至目前，东湖路社区已经孵化19支志愿队伍。）

　　在望城区高塘岭街道东湖路社区党群服务中心墙上，挂着许多荣誉牌匾。近三年，社区累计调处矛盾纠纷1106起，家暴类纠纷调解成功率超过90%；12345热线月度投诉量常年维持在个位数；居民垃圾分类投放参与率从不足50%升至90%以上。

　　从“生人社区”到“睦邻家园”，张本丽证明了专业社会工作的力量。

　　2020年底，张本丽调任东湖路社区。彼时，这是一个典型的“生人社区”：辖区面积3.6平方公里，下辖7个小区，规划人口超5万。由于多为新建商住小区，人口流动性大，邻里关系冷漠，“对门不相识”是常态。

　　初来乍到，张本丽试图用“雷厉风行”解决问题。当时，为了整治“垃圾桶围楼”乱象，她直接下令“撤桶并点”。结果，遭遇了居民的强烈反弹。有人直接发难：“扔个垃圾还要搞这么多花样，你们是不是吃饱了撑的？”

　　“那段时间很委屈，甚至怀疑自己。”张本丽回忆，现实给了她当头一棒。她意识到，面对复杂的“生人社区”，仅凭行政命令的“硬碰硬”只会适得其反。作为一名专业社工，她决定用专业方法破局。

　　她引入了“行动者网络理论”，不再将自己视为管理者，而是“网络构建者”。她带着社工团队扎进小区，开展“敲门行动”。针对居民“扔垃圾太远”的抱怨，她没有辩解，而是调整了收集屋的位置。针对老年人记不住分类规则，她编写了朗朗上口的“分类口诀”。

　　更重要的是，她构建了“五位一体”联动机制：社区是“中枢”，物业公司是“执行骨干”，志愿者是“毛细血管”，居民是“主体”，而周边的29家商户则被纳入“商居联盟”。

　　“以前是我们在干，群众在看。”张本丽说道，“现在我们要把大家都变成‘治理合伙人’。”她算了一笔账：通过回收60余吨可回收物，社区获得了实实在在的收益，并用这笔钱反哺社区建设——升级了3处楼栋休闲区，新增了26组便民晾晒架。当居民看到小区环境变美，还能凭志愿积分在联盟商家享受优惠时，抵触变成了支持。

　　“微公益”里的民主

　　（“睦邻东湖”的微公益创投项目路演现场。）

　　如果说环境治理是“破”，那么激发内生动力就是“立”。今年，张本丽以“睦邻东湖”的微公益创投项目为抓手，全面激发了辖区居民的志愿动力。

　　4月23日，社区会议室里气氛热烈。台下坐着湖南省社会学学会的专家和望城区委社会工作部的干部，台上站着的是五金店老板老谭、退休教师王阿姨、读高中的青少年志愿者等居民，他们都是微公益创投项目的参赛者。

　　“大家好，我是东湖路社区移动便民小站公益项目发起人谭干，今天带来的项目是以免费公益和低偿服务的形式，为居民提供便民工具上门送达以及租赁使用……”谭干激动又紧张地讲述着。

　　东湖路社区每期拿出8万元的专项资金，通过“支部点单、群众答题、社区搭台”的模式，精准孵化培育本土居民志愿公益项目，依托“资金扶持+专业社工督导+实战培育”3重赋能，推行6个阶段全流程闭环运营管理，打造协同的治理生态圈，让居民自己提出治理方案，全面释放群众自治活力。

　　这种“微公益创投”是培育社区社会资本的关键。最终，11个项目入围决赛，8个项目获得立项，涵盖养老助餐、青少年关怀、新就业群体关爱等多个领域。

　　张本丽欣慰地表示，通过这种方式，社区孵化了19支志愿队伍，发展了1200余名注册志愿者。曾经的“旁观者”变成了“合伙人”，社区不仅节省了大量行政成本，更重塑了邻里间的信任。

　　带着理论扎根社区

（东湖路社区老年助餐服务点。）

　　在张本丽的办公室书架上，除了党务书籍，最多的就是《社会政策概论》《社会工作督导实务案例分析》《现代社会福利思想》等社会工作专业的理论著作。她喜欢用各类专业术语来分析社区问题，但不是空谈理论。

　　针对社区里的特殊群体，她设计了“五色互助微格”机制，将社工的“精准服务”理念落到实处：红色帮扶格里，党员结对行动不便的家庭，提供上门服务；蓝色关爱格里，青少年家庭对接高龄老人，开展“小手拉大手”关爱服务……

　　社区里有一位独居的盲人徐阿姨，因房屋漏水问题多次投诉未果，对社区极度不信任。第一次上门，张本丽吃了“闭门羹”。第二次，她没有敲门，而是蹲在门口，仔细记录了墙面的渗漏点，轻声细语地和徐阿姨拉家常。后来，她不仅协调修好了房子，还安排志愿者定期上门陪聊。徐阿姨终于打开了心扉：“以前觉得社区是‘管我们的’，现在觉得是‘帮我们的’。”

　　这种专业与温情，也体现在社区硬件升级的方方面面。张本丽筹资建成了1万余平方米的嵌入式服务阵地，其中包括湖南省首家社区家庭安全教育馆。在这里，孩子们可以沉浸式体验火灾逃生；针对不会使用智能手机的独居老人，她推出了“慧东湖”小程序，并安排志愿者上门手把手教学。近三年，她共筹措17万余元善款，帮扶了126户困难家庭，温暖了每一个“小家”。

　　基层治理的专业化样本

（张本丽进行专业演讲。以上图片均由 受访者 提供）

　　一个超大型商住小区是如何实现“零投诉”？张本丽的回答总是很朴实：“没什么秘诀，就是把居民的事当自己的事，用专业的方法去解决。”

　　从一名媒体编辑转型为社区“当家人”，从工商管理硕士成长为资深专业社工督导，张本丽通过系统的专业知识，将复杂的治理难题拆解为可执行、可评估的技术流程。她像一位医生，用“望闻问切”诊断社区病灶，用微公益创投等“微创手术”激发肌体自愈能力。

　　张本丽坦言，正是因为有了“1456”模式、“五色格”等专业工具，她才能更精准地感知民情，更有效地链接资源。这种“专业”与“乡土”的结合，正是破解当前基层治理困境的一剂良方。“我们要做的，就是用专业的‘绣花针’，穿起基层治理的千条线，把冷冰冰的钢筋水泥丛林，变成有温度的‘睦邻家园’。”张本丽坚定地说道。