把窗口“痛点”变为服务“支点”——天心区以“走解优”推动政务服务提质增效

　　星辰在线9月11日讯（通讯员 钟怡佳）“现在办不动产真是又快又省心，材料精简、流程顺畅，一站式办结太便捷高效了！”前来长沙市天心区政务大厅二楼办理业务的梁先生由衷感慨。

　　办事流程通不通，企业群众最有发言权。

　　2026年，天心区围绕“企业服务年”工作部署，扎实推进“走流程、解难题、优服务”行动，坚持把“换位体验找问题”作为改革的出发点，组织各行政审批职能部门领导干部以办事群众、窗口工作人员双重身份沉浸式体验办事全流程，推动政务服务从“发现问题”向“破解难题”、再到“服务提质”递进转变，全力打造有速度、有温度的暖心政务。

（办事窗口。图片由 通讯员 提供）

　　换位走流程：把群众的“吐槽点”当作改革的“发力点”

　　“要切换办事身份找症结，扎根窗口一线解堵点。”

　　天心区数据局邀请具有行政审批职权的单位，走进区政务服务大厅开展沉浸式“走流程”行动。采取模拟走、帮代走、陪伴走、坐窗走等多种模式，线上核验业务系统运行，线下沉浸式体验窗口办事全流程。

　　通过窗口自查复盘、办事群众诉求收集、领导干部走窗口现场对接等方式，系统梳理出跨部门协同衔接不畅、业务流转堵滞、系统运行卡顿、人员服务管理不到位等关键问题。跨部门业务信息差、高峰期部分窗口办事承载压力大、残联业务办理时间不便利、交运领域系统数据输送不畅通……这些现实问题被一一“打捞”上来。

　　靶向问诊：20家部门领导干部切换视角摸清问题根源

　　天心区发展和改革局等20家入驻行政审批部门领导干部，切换办事群众视角亲身感受办事堵点，到窗口岗位直面业务办理中的现实困难。

　　通过与一线窗口人员座谈、参与业务办理全流程等方式途径逐项核实问题表现，深挖问题产生的现实成因，将问题全部登记造册，形成问题整改台账。

　　上半年以来，天心区通过综合窗口改革，已经完成“一网通办综合窗”整合，承接505项区级事项。在“走流程”过程中同步检验综合窗口承接能力，要求窗口工作人员吃透掌握多领域事项政策、熟练掌握业务流程，面对跨部门联办、高频咨询等场景时，能精准答疑、规范受理、高效处置，从根源补齐窗口人员业务储备不足、事项掌握不均衡等现实短板。

　　闭环整改：把问题清单转化为服务成效

　　坚持“即知即改、分类处置、闭环管理”原则，对“走解优”行动排查发现的问题逐项分解任务、明确整改方案，设定整改时限，区分简单立行立改问题、部门内部优化问题、跨部门协同难题分类推进处置。

　　面对问题清单，各部门迅速行动、落实整改——

　　天心区人社局根据要求修改窗口命名，规范窗口标识标牌；

　　天心区医保局压实后室责任，加强档案管理；

　　天心区残联加强业务综合培训和人员调配，保障业务办理便利性；

　　天心区数据局会同区交通运输局积极向上级反馈系统数据传输壁垒，畅通数据在各系统间流转，提升办理业务质效。

　　针对业务量大、高峰期群众等候时间长问题，研究“潮汐窗口”制度，充实特殊节日、最新政策期办件、帮代力量；针对“一网通办”线上业务流程不明、操作不熟悉的问题，邀请牵头单位，对窗口人员开展业务领域教学，破解线上业务办理难题。目前已开展了9场涉及人社、民政等领域的16项业务培训，补齐窗口业务受理、咨询引导能力短板。

　　常态化推进：持续擦亮天心“暖心政务”品牌

　　“走流程没有终点，优化服务永无止境。”天心区数据局相关负责人表示，下一步将持续巩固2026年“走解优”行动整改成效，坚持以企业群众办事需求为出发点，做实问题整改“回头看”，完善问题收集—核查—整改—回访闭环管理。把换位体验中形成的好做法转化为常态化工作机制，以流程迭代破解办事堵点，用暖心服务回应群众期盼，持续擦亮天心“暖心政务”品牌，为天心建设营商环境“首善之区”提供坚实政务服务保障。