无论是在骄阳下

　　还是在风雨中

　　在燃气客户服务的岗位上

　　一直活跃着一支以80后、90后为主打的“娘子军”

　　长沙新奥燃气有限公司呼叫中心团队

　　呼叫中心由129名员工组成，其中女坐席员117名，平均年龄在27岁，大专及以上学历人员100%，她们用自己的汗水和智慧诠释着新时代女性不屈不挠的奋斗精神和巾帼不让须眉的风采。

　　爱岗敬业 扎实工作

　　呼叫中心，作为公司与用户之间的桥梁，肩负着企业生产经营的关口重任，服务着来自长沙190多万居民用户及13000多户工商户，2018年长沙呼叫中心总计来电量192.8万通，工单受理69.7万张，受理用户意见共计4734起，全年无重大安全事故与用户投诉。

　　在冬季燃气保高峰的攻坚战中，全市的用气量持续上涨，话务量由日均7600余通突增至日均12000余通，面对严峻的供气形势，每一位坐席员都严阵以待，尽最大的努力做好冬季安全宣传以及安抚解释工作，即便高压工作已导致喉咙及身体的不适，但她们依然加班加点，牺牲休息与吃饭的时间为广大燃气用户答疑解难。

　　冰雪天地，家住很远的员工常常早上天没亮就出门，经过两个多小时的路程辗转几趟公交到公司，就为了能够及时接替夜班的同事们。年轻的“准妈妈们”虽然曼妙身姿渐渐变得“臃肿不堪”，但她们仍每天准时出现在工作岗位，坚持参与呼叫中心团队的每一项工作。

　　”作为党员的陈淋菊，更是率先垂范，发挥模范带头的标杆作用，怀孕34周的她仍一直坚守岗位，她腼腆的笑着说。

　　强化职责 提升服务水平

　　立足平凡岗位，对内提升服务质量，对外提供各项服务支持。为不断提高自身素质，广泛开展技能培训、技术比武等活动。2018年技能等级考试初级参考8人、中级参考21人、高级参考6人，均以100%的通过率稳居全国呼叫中心前列。为提高呼叫中心整体的业务水平，共有115人参与呼叫中心客服代表技术比武，并获得优异成绩。在进行岗位工作职能的标准化建设，定期开展业务技能培训，并有效运用大数据为公司提供《超龄表数据呈现与分析》、《2018年度呼叫中心运营报告》、《河西公司业务分析报告》、《城北公司业务分析报告》等分析报告，为公司定期定时的掌握运营现状提供便捷。

　　这群在家是父母的掌上明珠，舍不得打舍不得骂的姑娘们，当电话里面对怒气冲冲、蛮不讲理的用户时，始终牢记着“客户至上”的服务准则，用真诚的话语，耐心的解释，去化解用户的误解和怒火。

　　拓展创新 争创一流业绩

　　呼叫中心既是信息的首要来源地也是业务和信息的传播中心，通过不断地完善业务知识，实现团队价值最大化。抢险组尝试进行业务创新改进，对现有知识点及业务进行梳理，重新搭建知识网络平台，通过对全市的燃气代售点信息进行收集，升级原有的短信发送方式，借助知识库短信发送功能完成短信与知识点链接，实现短信的一触即发，提高信息传递的准确性;回访组通过对业务的梳理和归纳，与分子公司各部门保持实时精准的联系，运用EXCEL函数功能，将考核指标归口至各网格，2018年完成回访338354条，短信共计回访327667条，十分满意回复率高达97.1%，在获取用户满意度认同，提升公司整体服务满意度上取得质的飞跃。质检组重新修订质检标准，安排坐席员参与质检优化工作，并通过一对一的辅导，提升在接线过程的服务质量，力争为公司的运营发展创造更大的效益。

　　随着微信支付技术的成熟与普及，为了节约公司成本为用户提供更多便捷的缴费方式，呼叫中心制定微信公众号推广与功能开发需求的方案，目前公司微信公众号已正式上线并对外开放微信支付功能，获得用户的一致好评。

　　凝心聚力 展现团队风采

　　拥有各项技能特长的姑娘们群策群力，每月按时更新文化宣传展板、荧光板及对外公示墙，组建知识书架，积极向公司平台、公众号及媒体投递岗位风采文章30余篇，通过多渠道的宣传方式为部门的文化宣传增添光彩。此外，还精心组织策划系列活动，三八妇女节插花课堂、崀山拓展、六一亲子活动、月度生日献礼、育婴讲堂等一系列的团建活动，不仅能够丰富大家的精神文化生活、陶冶情操，还能让一些年轻的“宝妈”们能够亲情有护，工作舒心。

　　在紧张工作之余，姑娘们还积极参与社会公益行动，分别在今年5月份和6月份组织了两次“公益行”活动，为青松公寓的老人和阳光中心的残障儿童带去了丰富的礼品和精彩的节目。希望以绵薄之力呼吁社会中更多人去关心特殊群体，共同传承公益精神、奉献志愿力量。

　　通过大家的共同努力，呼叫中心获得了社会及公司更多的认可，在2018年获得市级“青年文明号”、长沙市“职工之(小)家”、新奥集团“巾帼文明岗”等荣誉称号，并有多名员工先后推选为公司“先进个人”及“服务明星”。她们青春靓丽的身姿活跃在篮球赛场、元旦晚会、月亮节等众多活动中，参加长沙市总工会职工趣跑运动会啦啦操比赛，获得“最佳人气奖”;组织排练舞蹈《青春纪念册》节目，代表公司参与长沙市实业公司迎新汇演，得到公司领导和员工的一致赞扬。

　　就是这样一个个优秀的女职工组成了以特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献而著称的青年团队，她们用自己的坚强、一丝不苟、兢兢业业，在自己的岗位上默默奉献，用实际行动践行了对事业、对生活、对人生的价值追求。

　　她们虽外表柔弱，

　　却内心倔强;

　　她们虽生于平凡，

　　却创造着不平凡的业绩，

　　在岗位上展现着别样的风采。