老人看病难上难？长沙医院适老化服务持续上新

　　长沙晚报全媒体记者 岳霞

　　“奶奶，您稍等，我来为您预约检查。”“爷爷，缴费处在这边。”针对老年人“多病共存”的特点，长沙市第一医院推出“一站式服务中心”，整合了挂号、缴费、医保咨询等功能，让老年患者“医”路畅通。

　　随着互联网、大数据、人工智能等信息技术在医疗机构的广泛应用，患者就医越来越方便，但同时，越来越智能化的医院看病流程，成了老年人就医的“拦路虎”。

　　记者近日探访长沙多家医院发现，提供适老化服务、提升老年患者就医体验，已成医院优化服务流程、减少就诊焦虑的主要内容，也给别的医院提供了良好的学习案例。

　　现场：温暖细节处处彰显关怀

　　“我们为80岁及以上的老年人或需要帮助的特殊人群，比如残疾人、失聪人员、盲人及病情稍重的没满80岁的老年人设计了‘优先就诊’爱心贴，挂号、看诊、检查、拿药均可优先，仅次于急症患者。”长沙市第一医院门急诊管理办公室主任薛敦介绍。

　　77岁的张奶奶想预约两天后的湖南省人民医院心内科门诊号，又不会在智能手机上操作。她拨打了医院热线电话后，工作人员帮她预约好就诊号，然后将验证码以短信的形式发到她手机上。看病当天，张奶奶只要凭这个验证码在医院窗口缴费即可看诊。

　　为方便老年患者操作，湖南省人民医院对门诊现场自助服务终端和医院手机App进行界面简化，并保留人工服务渠道，让不会使用智能设备的老年患者也能享受到便捷就诊服务。

　　长沙市第三医院位于老城区最繁华地段，接诊人群中，老年患者居多。医院针对65岁以上老年患者提供就诊一站式服务，安排专职的志愿者、导医人员为老年患者提供导诊导医、预检分诊服务、特需陪诊、咨询、营养配餐、中药代煎代寄等服务，极大地方便了老年患者就医。医院还特别设计了“医用新型防摔伤短裤”“防走失背心”等，以保障老年患者的安全。

　　分析：适老化服务需求迫切

　　记者从采访中了解到，在长沙医院的服务投诉中，老年病人的投诉占了相当大的比例。

　　业内人士透露，老年病人投诉的主要内容就是服务不到位，包括医护人员沟通问题，部分老年人听力、理解力有所下降，若医护人员在沟通时缺乏耐心，语速过快、解释不够清楚，或对老人的问题敷衍了事，容易引起老人不满。

　　还有挂号缴费排队时间长、检查流程繁琐等问题，这主要是因为医院挂号、缴费窗口往往人满为患，老年人长时间排队等候容易疲劳，且可能因不熟悉自助设备操作而无法通过自助渠道快速办理业务。做各项检查时，可能需要在不同楼层、不同科室之间往返奔波，对于老年人来说极为不便。而且检查预约时间可能较长，影响老人及时就医。

　　越来越智慧化的就诊流程，让老年病人有点望而却步。尽管医院各类标识和绿色通道都已经尽量完善，但依然会有一些老年患者“弄不清流程，找不到地方”。

　　据测算，预计“十四五”时期，60岁及以上老年人口总量将突破3亿，在总人口中的占比将超过20%，我国人口进入中度老龄化阶段。2035年左右，60岁及以上老年人口将突破4亿，占比将超过30%，进入重度老龄化阶段。随着人口老龄化进程加速，老年医疗需求日益增长。老年人身体机能衰退，慢性疾病缠身，就医频次远高于其他年龄段，对医疗服务的便利性、舒适性需求更为迫切。

　　思考：多维度探索适老化路径

　　记者在采访中发现，目前长沙医院已开启多方探索，从不同维度增强就医舒适度，让老年患者就医无碍。

　　(一)硬件适老化、软件人性化

　　所谓“适老化”，对医院就诊而言，首先是环境优化，确保医院内有无障碍通道、电梯、坡道等，方便行动不便的老年人；使用大字体、高对比度的标识，帮助视力不佳的老年人轻松找到目的地;提供舒适的座椅、充足的照明和适宜的温度，减少老年人等待时的不适，等等。

　　除了硬件的提升，各医院适老化“软服务”也在持续跟进。

　　记者在采访中发现，长沙各大医院为方便老年病人就诊，精心提供了多种便利服务。很多医院在挂号处设置了“老年人就医优先通道”，为老年患者提供挂号、缴费、采血、检查、预约等优先服务，还可为80岁以上老年人无条件加号等。

　　长沙市第一医院老年医学科为了缓解老年患者的孤独感，特别注重社交互动的空间设计，设立了活动交流区和阅读区，供老年人聚会和交流。每周固定时间，护士会带领老年患者进行练习八段锦、太极拳等适老化活动。医院康复医学科病区还专门打造了模拟居家场景的照护教学区，通过实操演练现场指导家属掌握科学的护理技巧，将日常生活场景如穿衣、擦桌子、扫地等融入康复锻炼，帮助老年患者在康复过程中保持生活自理能力。

　　(二)专业提升，增强老年病学科研究

　　长沙多家医院设立老年医学科，提供针对老年疾病的专业诊疗，增强专业服务指导，让技术赋能服务。

　　中南大学湘雅医院在推进适老化改造的同时，做好配套优质服务。目前医院有国家老年疾病临床医学研究中心(湘雅医院)作为国家科技创新基地，围绕重大老年疾病的发病机制和临床防治进行综合系统性研究及推广应用，还研发了覆盖老年人全健康过程的智慧医养服务平台，是国内首个打通“医—健—药—康—护—检—养—教”全链条全流程的“互联网+医养”信息平台。

　　优质医疗资源不断下沉，基层医生的诊疗水平上来了，最为受益的便是家门口的“老朋友”。

　　近日晚7时许，居住在南托街道的张娭毑(化名)在家准备晚饭时，突然感到左手手指使不上劲，家人赶紧将她送到家附近的社区卫生服务中心，被确诊为急性丘脑梗死。随即，该中心与长沙市第三医院取得联系。得益于天心区医疗集团内的高效联动，张娭毑从转诊入院到接受溶栓治疗仅用时11分钟，病情得到及时控制。

　　长沙市第一医院与开福区共建紧密型城市医疗集团，16家基层社区卫生服务中心成为集团成员单位；与开福区内养老院签订医养结合协议，实施远程心电诊断全覆盖；启动远程影像诊断，18支专科家庭医生技术指导团队与开福区121支家庭医生团队结对，为开福区内65岁以上老年人体检提供专家指导咨询服务。

　　记者建议

　　持续完善适老化医疗生态

　　记者在采访中发现，长沙多家医院在适老化服务改造中已采取多项措施，但一些问题仍需关注。

　　最明显的就是“数字鸿沟未完全弥合”，部分老年人仍因智能设备操作困难而无法享受便捷服务，如线上挂号、移动支付等。尽管医院保留人工窗口，但部分老年人对流程不熟悉，依赖志愿者或家属的现象普遍。有些医院标识系统不够清晰，比如标识对比度不足、检查科室位置隐蔽等，放大了老年人就诊的困难。

　　而且部分医院将适老化服务停留在提供一些志愿者咨询和轮椅租借层面，适老化服务理念并没有深入到科室日常医务行为。

　　从专业技术的角度来说，医院还应提供更多充分考虑老年人特点的医疗服务，能更好地与老年患者沟通，准确了解病情，提高诊断准确性；在治疗方案制定与实施过程中注重适老化，有助于提高老年患者对治疗的依从性，进而提升整体医疗服务质量与效果；针对老年人常见的慢性疾病，注重多学科协作，为患有多种疾病的老年患者制定综合治疗方案。

　　另外，通过远程会诊、在线咨询等方式，减少老年人往返医院的次数；利用可穿戴设备实时监测老年人的健康状况，及时预警；与社区医疗机构合作，提供上门服务和健康讲座；针对老年人就医特点，做好老年病的深入研究。这都期待医院、企业在人工智能爆发时代推出更多适老化服务措施和产品。

　　记者从北京和上海的一些成功案例看到，不少医院已推出“帮老助残”一站式服务，由专人协助挂号、陪检、取结果。有的医院则开发了“长者模式”App，整合预约、报告查询、用药提醒功能，支持语音操作。

　　长沙医院的适老化服务改造已初见成效，但需在技术应用的人性化、服务细节的精细化以及资源分配的均衡化上进一步突破。未来应通过政策引导、多方协作和持续创新，构建覆盖“预防—治疗—康复—安宁”全周期的“老年友好型”医疗服务标准体系，真正实现“老有所医、老有所安”，让每个老人都拥有体面就医的“生命选项权”。